Cz. 4/4

Istnieją sformułowania, których policjant pod żadnym pozorem nie powinien używać, kilka z nich zostanie przedstawione w tej części, dodatkowo kończąc serię o komunikacji taktycznej wspomnimy o praktycznych poradach i trikach, jakie możemy wykorzystać w trakcie interwencji.  

Jakich sformułowań nie należy używać?

1. „Podejdź tu”, „Podejdzie Pan do mnie” – w rzeczywistości ten komunikat oznacza „idź sobie” a dla tzw. „sebixów” oznacza „uciekaj, gdzie pieprz rośnie” zamiast tego użyj: „Przepraszam, ale muszę zamienić z Panem słowo”,” Możemy sekundę porozmawiać?”,” Chciałbym porozmawiać, zajmę tylko chwilę.”
2. „Nie zrozumie Pan” zamiast tego użyj: „To może wydać się skomplikowane, ale proszę pozwolić mi wyjaśnić.”
3. „Bo takie są przepisy” zamiast tego staraj się wytłumaczyć, dlaczego ktoś ma wykonać Twoje polecenie czy egzekwujesz dane prawo, jeżeli adwersarz słyszy tylko „takie są przepisy, bo takie są przepisy” od razu wyczuwa Twoją słabość, ma Cię za głupka-służbistę, który nawet nie wie, dlaczego coś robi. 

Tu też taka dygresja odnośnie podawania podstaw prawnych. Czy wyrecytowanie słów: art. 15 ust. 1 pkt 1 Ustawy o Policji kiedykolwiek poskutkowało tym, że osoba żądająca podstawy stwierdziła „aha, no faktycznie, ma Pan podstawę, podaje dane”? Nie, tę osobę tak naprawdę nie interesuje żadna podstawa prawna, chce znać nasz zamiar, do czego potrzebujemy jej danych a żąda podstaw prawnych, bo naoglądała się facebooka. Częstym błędem, który sam popełniałem jest wyrecytowanie regułki i zakończenie na tym zdania. Lepiej jest przejść do sytuacji win/win np.

• Jaka jest podstawa prawna?!
• Proszę Pana, art. 15 Ustawy o Policji, ja potrzebuję Pana danych, żeby potwierdzić Pana tożsamość, czy nie lepiej dać na chwilę dowód osobisty i wrócić do domu, napić się kawy, obejrzeć jakiś film, czy dostać mandat albo noc spędzić w zimnej policyjnej celi? Nie chce być zmuszony do użycia przymusu wobec Pana i dlatego proszę o rozwagę.  

4. „To nie Pana sprawa” zamiast tego wytłumacz, dlaczego nie możesz czegoś powiedzieć/zrobić, np. „Nie mogę tego Panu powiedzieć/tego zrobić bez zgody przełożonego”, „Nie mogę powiedzieć, kto jest zgłaszającym, bo chciał pozostać anonimowy i muszę to uszanować.” 
5. „No i co ja mam tu zrobić?” wypowiedziane do rozmówcy w sposób ironiczny, kiedy zgłosił „coś z kosmosu” nie brzmi najlepiej, zamiast tego powiedz „Przepraszam, ale nie wiem w jaki sposób mogę Panu pomóc ani co doradzić.”
6. „Uspokój się!” czy ktokolwiek po tym, gdy usłyszał, że ma się uspokoić uspokoił się? Nie, zamiast tego zaczął krzyczeć jeszcze bardziej. Lepiej spojrzeć takiej osobie w oczy i powiedzieć „Hej, będzie dobrze, mów do mnie, co się stało?”
7. „Zawsze (…)” albo „Nigdy (…)” np. „Zawsze musicie pić tu pod sklepem?” tak naprawdę zdanie rozpoczęte od zawsze albo nigdy nie ma najmniejszego sensu, jest silnym uogólnieniem i jedyną odpowiedzią jaka się nasuwa jest „Jak zawsze?!”, zamiast tego lepiej powiedzieć „Posłuchajcie, jestem policjantem, kiedy spożywacie tu alkohol to nie mogę nie zareagować, mieszkańcy, dzieci boją się obok was przechodzić, przestańcie tutaj przesiadywać i nie będziemy się tak często spotykać.”
8. „Nie będę tego powtarzał” Jak często używa się tego stwierdzenia? A jednak zawsze powtarzamy się i to kilka razy, przestawiając się, podając podstawy prawne, faktyczne, ostrzega się o użyciu środka przymusu i tak w kółko. To słowo zamyka nam drogę, jeżeli go użyjemy a jednak będziemy powtarzać co mówimy to okażemy słabość i niezdecydowanie, jednocześnie damy adwersarzowi czas na przygotowanie się albo zaatakowanie nas. Jeżeli chcemy działać to działamy, jeżeli uznajemy, że jeszcze to nie odpowiedni moment to lepiej użyć zdania: „To ważne co teraz mówię, dlatego powtórzę to jeszcze raz, proszę mnie wysłuchać dokładnie.” 
9. „Robię to dla Twojego dobra” zamiast tego, wskaż co konkretnie rozmówca zyska robiąc to co mówi np. „założyłem te kajdanki, bo nie chcę żebyś zrobił sobie albo mi krzywdę”, „pojedziemy do szpitala, bo tam będziesz mógł porozmawiać z fachowcami, dostaniesz lepszą pomoc niż ja mogę Ci zapewnić”
10. „Jaki Pan ma problem?” samo słowo problem jest nacechowane negatywnie i może brzmieć jak formą ataku na rozmówce. Lepiej użyć „Co się stało, jak mogę pomóc?”

Tips & Tricks

1. Jak poradzić sobie z wrogo nastawioną osobą zgłaszającą? 

• Czekam już godzinę aż przyjedziecie, co wy robiliście tyle czasu? Gdzie byliście, kiedy mnie pobito? Potraficie tylko mandaty pisać a nie kiedy jesteście potrzebni to was nie ma!

Musimy umieć odkodować to co mówi do nas poszkodowany: 

1. Potrzebuję pomocy.
2. Czy jest jakiś sposób na zadośćuczynienie mojej krzywdy?
3. Co mam zrobić, żeby się to już więcej nie powtórzyło?
4. Co mam zrobić z poczuciem krzywdy jakiego doznałem. 

Nasza odpowiedź powinna dążyć do deeskalacji konfliktu, chcemy pomóc a nie kłócić się.

• Hej, łooooł, proszę mnie posłuchać, rozumiem, ma Pan rację, powinniśmy przyjechać dużo wcześniej, ale jesteśmy teraz i chcemy Panu pomóc najlepiej jak potrafimy, musimy wiedzieć, jak wyglądali ci ludzie, z jakiego kierunku się pojawili i w którym kierunku uciekli, musi nam Pan pomóc, wsiąść z nami do radiowozu i razem z nami ich szukać. Kiedy jedziemy, proszę opowiedzieć jaki był przebieg zdarzenia, czy zna Pan tych ludzi? Zauważył Pan coś charakterystycznego? Jeżeli będziemy teraz skrupulatni, poda nam Pan jak najwięcej szczegółów to istnieje spora szansa, że złapiemy przestępców. Myślę, że to pomoże Panu poczuć się lepiej.

2. Jak negocjować z zabarykadowanym przestępcą?

• Halo, Proszę Pana, czy jest coś co możemy zrobić, żeby Pan wyszedł i porozmawiał z nami?
• Nigdzie nie wyjdę, macie stąd odjechać i zostawić mnie w spokoju (czy jakiekolwiek inne żądanie, którego nie możemy spełnić)
• Proszę Pana, obaj wiemy, że nie możemy po prostu stąd pójść i Pana zostawić i udawać, że nic się nie stało, chce być z Panem szczery, cały budynek jest otoczony przez policjantów, na miejsce jedzie cała drużyna antyterrorystów, oni mają snajperów, oni będą chcieli Pana zabić, to nie są zwykli policjanci jak ja, to są ludzie po Iraku i Afganistanie, oni wiedzą co to wojna. Wie Pan co, ja nie lubię tych ludzi, Pan też ich nie lubi, może podejmiemy współpracę i jakoś uda nam się rozwiązać tą sytuację? Nie mogę Panu zbyt wiele zaoferować, ale proszę sobie wyobrazić, że jutro może Pan obudzić się w swoim łóżku i napić się ciepłej kawy i będzie Pan mógł robić co tylko chce. Ludzie, którzy tu jadą, oni będą chcieli Pana wsadzić do aresztu. Spróbujmy się dogadać, tak żeby do żadnego aresztu Pan jednak nie trafił dobrze?

3. Do czego policjantowi służy czapka? Dlaczego policjant powinien posiadać wizytówki?

• Czapka służy do tego, aby ją zdejmować z głowy. Są sytuacje, kiedy za pomocą mowy ciała chcemy podkreślić naszą troskę albo oddać komuś szacunek, żeby tego dokonać najprościej stanąć przed kimś, zdjąć czapkę i rozpocząć interwencje przedstawiając się.
• Policjanci powinni mieć wizytówki, czy to swoje ze służbowym numerem telefonu i e-mailem czy też wizytówkę swojego komisariatu. Wręczenie komuś wizytówki jest małym gestem, ale ogromnie zwiększa nasz profesjonalizm i autorytet. Kiedy podejmujemy interwencję i ktoś mówi, że łapiemy go za jakieś wykroczenie zamiast łapać przestępców wystarczy wręczyć mu wizytówkę i powiedzieć: „bardzo nam przykro, że nie zawsze możemy być tam, gdzie powinniśmy być, jeżeli zauważy Pan w swojej okolicy coś podejrzanego to proszę zadzwonić pod te numery, Pana bezpieczeństwo jest dla nas najważniejsze”.

4. Jak rozmawiać z kimś kto jest o krok od samobójstwa?

Żeby łatwiej można było wytłumaczyć, przyjmijmy, że ktoś siedzi wysoko na gałęzi drzewa z zawieszoną na szyi pętlą.

• Spróbuj spojrzeć na sytuację z punktu widzenia samobójcy, pomyśl co chciałbyś usłyszeć na jego miejscu.
• Zaproponuj rozmowę, odciągaj od samobójstwa mówiąc obrazowo, pytaj o rodzinę.
• Jeżeli to nie poskutkuje blefuj: „Wiesz, rozumiem Cię, ale wiesz co? Jestem policjantem, często jeżdżę do samobójstw, wiesz, że istnieje 108 różnych sposobów na pozbawienie siebie życia? Wiesz, że spośród tych 108 sposobów niestety wybrałeś ten najbardziej bolesny? Na pewno chciałbyś umrzeć szybko i bezboleśnie, ale niestety tak nie będzie, po każdym samobójstwie robimy sekcje zwłok i wbrew powszechnej opinii ludzie duszą się średnio 5 do 6 minut, w tym czasie czują niewyobrażalny ból, tak silny, że dostają drgawek, tak silny, że rozrywa im płuca a każda jedna minuta trwa wieczność, ludzie próbują ściągnąć pętle, ale nie mogą, bo ta się zaciska coraz mocniej. Uwierz mi, nigdy nie czułeś takiego bólu. Wiesz co? Masz ponad 100 innych sposobów na zabicie siebie, niektóre powodują śmierć tak szybko, że nawet nie poczujesz, kiedy, więc może zejdziesz do mnie żebym mógł o nich opowiedzieć więcej? 

Tworząc to opracowanie starałem się w sposób zwięzły i przystępny przedstawić taktykę oraz tricki zawarte w książce Verbal Judo: The Gentle Art of Persuasion, która niestety nie ma polskiego tłumaczenia. 

Książka ta jest biblią każdego amerykańskiego policjanta, a zawarte w niej treści są podstawą szkolenia w każdej z akademii policyjnych, zawarta w niej taktyka uratowała życie wielu policjantów, sprawiła, że policjanci zyskali wizerunek profesjonalistów i odzyskali autorytet.

Chciałbym, również tą publikacją skłonić do refleksji i do dyskusji, czy jako policjanci jesteśmy odpowiednio przygotowani i przeszkoleni, aby dbać o wizerunek swój oraz całej formacji w dobie kamer i internetu. 

Mam nadzieję, że przedstawione taktyki przydadzą się na ulicy i uratują niejednego z nas przed kolejnym medialnym linczem z powodu zmanipulowanego fragmentu interwencji.

st. sierż. Krystian Wilk

Bibliografia: 

Verbal Judo: the gentle art of persuasion, Harpercollins Publishers Inc., 1993